微妙な対応

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ああ、いえいえこの写真のお食事(昼食)は美味しくいただきました。

なむなむとお経を読んで頂いて、寺を後にした我々一行は、某ホテルにてこのお写真のような昼食を頂いたわけなんですが、その後、「じゃぁお茶でも頂きましょうか」とそのホテルのラウンジに移動しました。
珍しく母が「ヨーグルトシェーキ」なんぞというものを頼み、程なく注文した品物が運ばれてきたのですが、グラスのヨコ腹に、なにやら小さなお茶ガラのような、羽虫のような黒い異物が見えたので、既に母は口をつけていましたが、お店の人を呼んで、取り替えてください、と頼みました。お店の人は、顔色を変えて「申し訳ございません!」とすっとんで奥へ消え、こちらは、ああ、いやそんなに慌てなくても~、ぐらいしか思わず、取り替えて貰った時も「あ、ありがとうございます~」と言っただけで、そのまま談笑しておったのでございます。

そんなことあったことすら忘れたぐらい時間が経って、やれ、喋り草臥れたしそろそろ帰りましょうかね、という雰囲気になった時に、いきなり「申し訳ございませんでした…」と全員の前にフルーツを添えたアイスクリームが置かれました。
「…?」
ホントに一瞬「なにが申し訳なかったの?これ、頼んでないけど?」と思ったのですが、母のヨーグルトになんぞ入っていたお詫びということらしく。
「…。」
置かれた意味が解った瞬間、一同複雑な心境に。
全員「お腹一杯」だったのですが、もうちょっとのんびりしたかったので喫茶室を利用していたので、スィ-ツなんか「お詫び」で頂いても、「た…食べられませんのに…」
…アリガタメイワク… 

「もしかして、クレーマーだと思われた?」 と、妹。

のかもしれませんね。
そう思うとやーな気分に。

お店の側では、そんなつもり(クレーマー扱いしたつもり)はなかったのかもしれません。

忘れた頃に「お詫び」のアイスクリームがプレゼントされたのは、お店のマネージャーかなんかの指示を仰ぐのにお店が立てこんでいて時間がかかっただけかもしれません。

だけど、我々が特に何かを要求したわけではなく、交換してもらった時点でお礼を言って、そのまま過ごしていたこと自体も、「もしかして、何かを期待して居座っている」と思われたのかしらん?とか思い始めると、どんどんこっちの気分がじとーっとしてきました。


実は、配られたアイスクリーム、私の前に置かれたものに、ホコリがついてました。
黙ってそれを除けている私を目ざとく妹がみつけ、
「なに?なんか入ってた? 店員呼ぶ?」
と言い、それでは真性クレーマーになってしまう、と笑って店を出ましたが。

「お詫び」っつのは難しいですね。
されて却ってこっちの気持ちが鬱屈してしまうこともあるんだなぁ、と思った日曜の昼下がりでございました。
by kyoko_fiddler | 2009-03-02 23:09 | ぶつくさ | Trackback | Comments(9)
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Commented by ボビー西 at 2009-03-03 12:53 x
仕事柄、お詫びの難しさは日々実感しております。
今回はまずは次席でもだれでもよいから、責任者の誰かが「すぐにすっとんできて」誠心誠意謝るのが筋で、後で「そんなもの」<失礼>出されても、と言われるのはその通りと存じます。 後、そうしたお詫びの印に又瑕疵があるなどという言語道断さは、そのホテルの見識を疑います。 それこそ「二度と来るか」ですよね。
でも貴重な情報ありがとうございます。 他山の石として肝に銘じ、今後の糧にさせて頂きます。
Commented by kyoko_fiddler at 2009-03-03 16:53
ボビーさま
私も、お詫びするのが仕事だったことがありますので、なんとなく内情がこうなんだろうな、ああなんだろうな、と思ったりしましたが、「お詫び」されてみてはじめて、なるほど、難しいものなんだなぁと思いました。
叔母や母への手前、妹が老舗のホテルを選んだのでしたが、まぁ、難しいでしょうね、実際。お客によって、我々のように取り替えて貰った段階ですっかり忘れて呑気に過ごしている人もあれば、憤懣やるかたない、この怒りを「どうしてくれる!」と「どうにかして『くれる』」ことを要求する方もいるでしょうし。
でも、即責任者が来て「申し訳ありません」だけでよいのではないかと思いますけどねー、モノは取り替えてるわけだし、別にそれでうちの母が食中り起こしたわけでもないし。いずれにしても、過剰な「お詫び」だったなぁと思います。
過剰なお詫びがクレーマーを生むんだなぁきっと と思いました。
Commented by dojou7 at 2009-03-03 20:58
やはり、そのまま席を立つべきだったのではと、あとからならいくらでもいえますけどね~。
確かに難しいですね。
しかし、お詫びの品に......^^;
Commented by kyoko_fiddler at 2009-03-03 23:19
dojou7さま
そうなんですよね。アイスクリーム出されて、そこで初めて「おお、私たちはクレームを言ったのか」と気がつきましたので、こちらはこちらで呑気っつーか、なんというか。
さすがに、アイスクリームにホコリのトッピングを見つけたときにはちょっとヘコみました。
妹が、面白がってクレーマーやるか、と言ったので笑って済みましたけど、
今後は、ナンか入っていたら黙って同席者にも言わず、そのままにしておくことにしようかと思いました。
…同席者の注文したものに異物を見つけたら、それを伝えて静かに出ることにします。
あのホテルには今後も行くことがあるでしょうが、あのラウンジには行かないかもしれませんね
そもそもホテルのラウンジって高い割に美味しくないし…。
Commented by kyoko_fiddler at 2009-03-03 23:24
クララにこの話をメールしたら、クララが、「あのホテルは、嫌だよ。何か出そうじゃないか」
ニュージャパンと間違えていました。もうないっつの。
Commented by kana3160 at 2009-03-04 09:32
昨日買ったお弁当に一センチ四方の木片が入ってたんだけど、明日その店通るから、「こんなの入ってたよ」って持って行こうと思ってた。
気をつけようね・・・・コレなんだろうね・・・・と、考えてもらうためにでしたが、難しいのかな。。。
でも、見て見ぬふり・・・・っていうのは性に合わないし。
過剰な対応が予測されそうになったら、飛んで逃げちゃうね。
・・・で、何で私が逃げなきゃなんだっけ?ってなるね。。。
難しいねぇ~~~。
Commented by kyoko_fiddler at 2009-03-04 15:27
kana3160さま
多分、そのお弁当屋さんがチェーン店なら、クレーム対応マニュアルがあるだろうし、そうじゃないお弁当屋さんだったら、どういう「対応」かは未知数ですよね。ハナからいいがかり扱いされても不愉快だし、過剰に「対応」されてもやだし。
お弁当屋さんの対応によっては、ご愛顧しちゃうぞ、とも思うし。
難しいねぇ…。
Commented by karino at 2009-03-05 21:41 x
クレーマーがいるから、過剰なお詫びが出現したのだと思います。
Commented by kyoko_fiddler at 2009-03-05 21:59
karinoさま
多分、ニワトリとタマゴなんですよ。
ああ、でも確かにクレーマーが先かな。
クレーマーを黙らせようとして、増長させて、モンスターにしちゃうんでしょうかね~。


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